在华为中基层管理者能力训练中，有一项最基本的能力训练—沟通和理解能力训练。如何通过有效的沟通理解对方的意图，并让对方理解自己，这是很重要的。沟通双方是否同频、对概念的理解是否一致都会直接影响沟通的效果。这看似简单的一件事情，却难倒了众多的管理者及员工。对职场人士来说，掌握沟通技巧、提升沟通能力是一种非常重要的职业技能，它能让想法得以表达、矛盾得以化解、诉求得以传递；对于企业来说，沟通则是连接利益各方的桥梁。
华为秉承“以客户为中心”，借助沟通与客户达成共识、实现双赢；华为打造“狼性文化”，借助沟通实现企业内部无障碍的交流、多元观点的共生。
或许，任何一家企业都能谈沟通，却不一定能谈沟通力。而华为的沟通力已经形成了一个系统，并覆盖了人际沟通、商业往来的各个方面，因此华为的沟通力是具有鲜明特征的。
华为沟通力的鲜明特征与公司独有的企业文化密切相关。华为人在沟通时奉行的基本原则来源于华为的企业背景和企业文化，“宽容”“自我批判”这些价值观念，都能在华为的沟通案例中找到。可以说，华为人的沟通理念与其文化和价值观念是浑然一体的。
另外，对于“沟通”这件事，华为也有自己的创新举措。“边吃边谈”的“吃”文化、鼓励员工吐露心声的“心声社区”等措施在其他企业很少被系统地推进过。这说明，在沟通方面，华为除了迁移自己的文化价值理念，还能够从细微的角度切入，贴近员工，力求实用。
年8月开播的《对话品牌》栏目，由发现之旅推出，节目以演播室访谈结合外景VCR宣传片的方式呈现，以独特的视角和人物品牌对话交流，聆听品牌腾飞梦想，见证品牌成长传奇。访谈嘉宾通过与主持人深度对话，共同探讨人物和品牌成功背后的点点滴滴，描绘品牌发展的蓝图，构筑绮丽的中国梦，品牌梦。借助品牌强大影响力来提升企业的知名度和美誉度，也更进一步提升品牌的影响力，感受品牌的力量，分享品牌的光芒，为品牌发展插上腾飞的翅膀！
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我们要明白，拥有先进的武器，并不一定代表战斗力强，战斗力还来自与人有关的方方面面，包括全体职工是否认真负责，是否愿意努力，是否敢于拼搏，是否能够在沟通时控制情绪。要追赶国际先进水平，不仅技术要进步，“人”也要不断进步。宽容是一种美德在某次大会上，任正非曾对员工说：“消费者业务这一块的进步很大，比我想象的还要好，但是仍然有很大的改进空间，不能因为变得更好一些了，就听不进别人讲我们的缺点。”在日常工作期间，需要人们宽容看待的事情很多，除了他人的批评和指责，还有他人的错误和过失。所谓“宽容”，是指心平气和地看待一些容易使自己产生负面情绪的事情。用宽容的心态去推动沟通保持宽容的心态往往能够推动沟通的进行，尤其是对管理者来说，宽容更显得重要。宽容的一个重要方面就是容忍人与人之间的差异，如果管理者能够宽容地对待手下的员工，那么不同性格、不同偏好、不同特长的员工就能更好地凝聚在一起，为了组织目标和愿景而共同努力。关于保持宽容的心态，任正非曾在一次演讲中这样谈道：人们所做的任何一项工作，无非分为两类，一类是和物打交道，另一类是和人打交道。一个人若是不宽容，并不会影响和物打交道。比如，一个科学家性格怪僻，但他的工作只是一个人在实验室里跟仪器打交道，他不需要谅解谁，也不需要向谁妥协。但是，管理是一门“通过别人做好工作”的学问，是必须要与人打交道的事情，一旦和人打交道，宽容则是必不可少的。因此，从某种意义上来说，宽容是领导者的成功之道。用宽容的心态去对待他人，实际上是给他人留以空间。有了空间，对方才会有主动沟通的意愿。如果员工一犯错就被批评的话，那么员工只会变得畏畏缩缩，更别说主动表达了。作为管理者，当他做到宽容时，常常能了解到团队真实的状况，他可以对此做出恰当的反应，这有利于团队凝聚力的形成。允许“异见”的存在“异见”是指与自己所持观点不同（包括对立）的观点和看法。学会宽容，很重要的一个方面是要学会宽容别人提出的与自己不同的观点，因为“异见”的碰撞才能促成前进和发展。甲说得不一定全对，乙说得也不一定全对，但是两人说的东西常常都有可取之处，这就是“异见”存在的价值。华为的文化和团队建设都体现着宽容“异见”，甚至支持“异见”的特点。近几年，华为的管理层特意在公司中提倡和主动配置互相反对的声音，甚至在组织体系上，都会构建与主力“红*”力量唱反调的“蓝*”。不仅如此，“蓝*”的一些优秀干部，还会被选拔为“红*”的将领。（按任正非的解释，“蓝*想尽办法来否定红*”。）对此，任正非说：“蓝*存在于工作的方方面面，一个团队内部的任何方面都会存在蓝*，蓝*不是上层有，下层便没有。甚至连智慧人类的思想中，也应是红蓝对决的。我认为人的一生都在红蓝对决，我一生中反对自己的意愿，多于我自己想做的事情，也就是说，我自己对自己的批判远远比我所做的决定要多。如果组织出现了反对力量，我比较乐意去容忍，因为要团结一切可以团结的人，共同打天下，这其中，就应该包括持有不同意见的人。只要是技术上的反对，都应该让其有充分的表达，这样才能让每个人的聪明才智都真正发挥出来。”不难看出，华为对于“异见”的支持和鼓励存在于整个公司。在华为文化中，一个人没有能力打垮华为，说明他已再无上升的空间，而只有找得到华为死穴的人，才能使整个组织继续进步。用任正非的话来总结，就是“允许异见，就是战略储备”。宽容对方的错误对于犯错误的员工，管理者首先要做的不是狠狠批评，让对方长教训，而是帮助其分析错误产生的原因，让其不再出现同样的差错。正所谓“人非圣贤，孰能无过”，在别人出现失误、经历失败时，如果还要去打击别人，那很容易扼杀一些具有创造力和发展潜力的精英。马姐是华为全球支付中心的一名员工，经过了10多年的磨炼，她已经是华为财经体系中优秀的“支付工匠”了，实现连续12年累计处理.6万单支付零差错。然而刚加入华为时，她也曾犯错。马姐的第一个岗位是出纳，原本意气风发的马姐在一个月内便接连出现两个重大错误。当时，有两个供应商的名字很像，仅有一两个字之差，审核的时候，马姐没太注意，把两个公司合并在一起付了款，付款金额大约美元。过了几天，又有一笔供应商付款，本应当扣除预付款后再进行支付，但马姐大意了，于是在没有扣除预付款的情况下全额支付了供应商货款约美元。部门月度核查银行对账单的时候，马姐的这两个重大差错被发现了。当马姐的主管严肃地告知她的时候，令马姐惊讶的是，主管并没有责怪她，而是耐心地向她分析了造成错误的原因。在分析过程中，马姐也敞开了心扉，认为这与自己没有摆正心态有关，自己有些眼高手低，只把工作当作任务匆匆完成，而不是作为事业的起点去用心追求。一想到这儿，马姐既自责又内疚，同时她也格外感谢主管的宽容，正是主管的宽容，使她能够拥有改正的机会。正是有了这次的经历，马姐才成为真正“雕琢数字”的马姐。上述事例中，如果没有主管的宽容对待，马姐可能在职业生涯的起点就一蹶不振，很有可能只顾着难过了，没有心情进一步分析错因。正是主管的宽容，辅以耐心的分析，才促成了之后十几年无差错的马姐。华为管理者对待员工是宽容的，华为对待干部也是宽容的。领导层倡导“干部犯错，应当宽容，泥坑里爬出来的人才是圣人”。面对犯错误的干部，华为要求真诚地“惩前毖后，治病救人”，给人改过自新的机会，而不是去折腾犯错的干部。值得一提的是，华为提倡的宽容也是有一定限度的，对于犯了错误的人还是会采取相应措施处理的，否则团队纪律就会变得松散，战斗力也会因此削弱。以职业化的态度面对批评和指责职场上有些人害怕听到别人的批评，也有些人一听到批评就不舒服，还有些人一听到批评就会马上进行反驳。然而，在职场这个大环境下，因为工作上的不足受到了批评，反而会获得改进工作、追求进步的机会。在工作中，一位员工如果不受重视，或者没有受过批评，就容易产生懒惰情绪，对周遭环境的观察也不会用心。没有谁在刚步入职场的时候就是无所不能的，总是要经过长时间的积累和学习，而积累和学习的动力之一，就是他人的批评。例如，一家公司的新进员工不懂电话沟通，也不会编辑正式的商业文书，如果这时候领导能在一旁加以指导，虽然脾气暴躁一点的领导可能会批评他几句，但员工在接受了批评和指导后，可能会因此而努力工作、用心学习做事的技巧，于是他对公司便有了贡献。换一种情形，如果这位新员工在进入公司后，既没有被人责骂，也没有人对他加以指导，该员工就不知道自己做得好不好，心想或许没人说就是好吧，于是他容易从一开始就疏忽了努力。一旦养成习惯，不仅他自身的能力不会提升，而且因为他的不上进，他对公司便也不会有大的贡献可言。由此可见，批评和指责在人们的职业生涯中起到了重要作用。所谓职业化的态度，是指在面对批评和指责时，应该控制自己的情绪，不躲避责骂，同时还能做到虚心接受、深切自省。将他人的批评指责化作前进的动力在日常工作中，员工工作做得不够好，难免会受到领导的批评或他人的指责，这时，拥有正确的心态就显得尤为重要。在面对批评和指责的时候，不要只顾着委屈和难过，应该庆幸进步的机会来了。年9月，陆钧昀作为新员工入职华为光网业务部门。某天，本在贵州实习的他突然接到通知，被调往摩洛哥进行紧急支持。于是，在半个月后，在毫无语言准备的情况下，陆钧昀便出发了。在飞机上，陆钧昀对自己将要开展的工作充满了期待，也思考了如何做好督导服务，但是他万万没想到，到达摩洛哥后的第一次会议就几乎把他“摧毁”了。在第一次会议上，由于陆钧昀的英语能力欠缺，会议根本无法顺利进行，仅仅过了三分钟，会议就被迫暂停了。当时摩洛哥的业务量增加，再加上情况本身就比较紧急，面对这样的情况，项目经理当场发怒，并要求立刻换人。后来还是产品线的领导及时出面沟通协调，陆钧昀才获得了两个月的缓冲期。这可以说是给作为新人的陆钧昀上了职业生涯的第一堂课，面对这样的指责，陆钧昀当然深感羞耻，但他同时也努力端正心态，英语不好，那就补英语。在两个月的缓冲期里，他玩命地恶补英语，每天早起花一小时听英语，工作处理完后找本地员工积极练习口语，沟通中遇到不会的，他就用手比画。经过这两个月，陆钧昀终于成功地过了英语关。如果不是项目经理的发怒，陆钧昀未必意识到事情的严重性，也未必会在短短的时间内及时做出有效的调整。其实不予置评就像“温水煮青蛙”，之前的错误在他人什么都懒得说的情况下蒙混过关，到了真正犯下不可原谅的错误时，往往会发现已经没有机会补救了。然而有时候，领导的批评并不总是有理有据的，有时候他自己还没弄清楚情况，就将员工批评了一顿，这时候的员工，还是应该保持职业化的态度，不妨去思考在这样极端的情况下，自己还能怎么做才能避免领导的批评和指责。在华为南非代表处工作的HR梦奇（化名）在刚刚来到南非的时候，心里是忐忑不安的，一方面，南非对她来说是全新的工作环境，另一方面，工作内容也出现了较大的变动。对于这些，梦奇不知道自己是否能够适应，她感到既兴奋又紧张。到达南非的第二天，梦奇见到了项目经理，在简短的寒暄之后，项目经理对她说：“你已经是这个项目的第三任HR了。”经过了解，梦奇得知，她即将要负责的管理服务转移员工的工作要做好很难，在这方面，HR能起到很大的作用，但是截至当时，项目经理表示还没有看到HRBP的价值。因此，对于梦奇的工作，项目经理充满了期望。第三天，还没有完全熟悉情况的梦奇就被拉进了某大T运营商固网的投标会议现场。梦奇走进会议室，看到的都是陌生的面孔，气氛显得有些紧张，大家你说一句我回一句的，快要吵起来了，场面十分激烈。这样紧张激烈的工作场景梦奇还是头一次见到。随着会议持续进行，梦奇慢慢明白了工作的来龙去脉。该投标涉及将近名员工的转移，转移数量巨大、时间紧迫，再加上南非的劳动法对本地员工的保护十分严格，因此转移风险很高。在会议中，还有不少涉及通信类的专业词语，这让毫无基础的梦奇一头雾水。这时，还在迷茫的梦奇突然听到现场有人问：“管理服务的HR是谁？有没有来？”梦奇这才回过神来，原来是投标经理在找她。有同事指了指梦奇。接下来，投标经理对梦奇展开了连续发问：“这次的转移方案你们HR什么时候能拿出来？有没有和法务进行过沟通？上次讨论的问题有没有结果？”对此梦奇只好战战兢兢地回答：“我不是很清楚，这是我第一次参加会议。”投标经理一下子便“爆”了：“你不是HR吗？怎么什么都不知道？那你来参加会议干吗？”面对这一连串的炮轰，梦奇无地自容，但也只能沉默以对。她当然有委屈：在自己来到南非后，并没有人跟她进行工作交接，也没有时间去了解南非本地的相关法律，更没有人告诉她工作任务是什么。但是冷静过后，梦奇没有打算放弃，她不服输的性格让她振作了起来，她依靠以前积累的人力资源管理经验，对运营商的基本情况进行了突击“恶补”，她还主动找部门主管快速学习相关管理服务的知识，找本地COO了解转移的相关背景和本地劳动法，找地区部管理服务HR请教转移相关的HR专业知识和流程，找本地法务了解投标的历史背景。经过这样周全的准备，梦奇很快便有了方案思路，整个项目开始步入正轨。在后续的会议上，梦奇也开始不断表达自己的观点，而那位“咄咄逼人”的投标经理，态度也慢慢好转。正如梦奇的情况，她被批评并不是因为做了错事，但她仍然能从中发现值得自己改进和需要自己补足的地方。面对令人委屈的批评，大家不妨如《致加西亚的信》中告诉人们的：只呈现最后的成果，如果成果不尽人意，就说明自己仍有不足之处。如果说内部的指责大部分还是出于自己人的“责之切”，那么来自客户的指责，便通常是由于人们工作上的不足而产生的质疑。面对来自客户的指责，优秀的华为人仍能做到临危不乱，保持良好的心态，砥砺前行。在华为工作的叶清（化名）是某项目的负责人。由于与客户的沟通逐渐变得顺畅，项目的运作也慢慢步入了正轨，叶清渐渐有所松懈。过了一段时间，华为团队与客户新任CTO进行了第一次会议，当叶清正在向客户讲述项目每天上线站点对比同期大幅度增加、交付非常顺利时，这位CTO直接将他的陈述叫停，并开始连续质问叶清：“你们项目交付的流程是什么？华为是如何保证我们的网络质量的？在搬迁后网络指标又下降了多少？”顿时，全场静默，叶清愣了几秒，正打算缓解一下现场紧张的气氛时，只见CTO愤怒地将材料摔在了桌子上，说了三个令叶清终生难忘的“shit”：“Huaweiprovidesshitproject，withshitprojectteamandshitmanagement！”这样不留情面的指责让叶清的大脑一片空白，然而那位CTO并没有停止他暴风骤雨般的炮轰。面对这样的情况，叶清与同事选择用专业化的态度理性面对。客户这样雷霆大怒，必然是华为在某些地方做得不够好，于是叶清下定决心要协助客户打造出一张精品网。在接下来的一段时间里，叶清召集了MS（流程管理）团队和工程团队展开了详细的研讨，商议出了一套“安装—验收—转维”流程，这套流程最终获得了客户的认可。类似这样的例子在华为还有很多，大部分的华为员工都选择了将受到的指责转化为前进的动力，因为指责的言辞虽然犀利，但总有一些能够启发自己的东西，而严厉苛刻的语气又能帮助人加深印象，只要结果是好的、进步的，指责是无须介怀的。敞开心胸，积极面对批评和指责面对批评和指责，自己不仅需要及时调整好心态去接受，最好还能敞开心胸，主动去询问对方，这样一来，不仅能从对方那里获得更多帮助自己改进的有用信息，还能给对方留下虚心主动的好印象。敞开心胸的态度本身就是一种修养和气度。在面对指责的时候，有的人会因为感到无地自容而将自己封闭起来，不愿意与他人交流，而心胸开放的人则不同，当被批评时，他们仍然不会排斥与人交流，能够像平时一样正确地对待自己、他人和周围的一切。微软公司有一种很好的文化，称为“开放式交流”。这一文化要求公司的所有员工在任何交流和沟通场景下都能敞开心扉，完整地表达自己的观点。在内部意见不统一的时候，在自己的工作没有得到完全理解的时候，一定要表达出来，否则公司就会犯下错误。比尔·盖茨曾对员工说：“客户的批评比赚钱更重要，当客户批评自己时，不妨主动出击，虚心请教客户自己哪里讲得不好、哪里做得不好，下次应该怎么改进。”在受到批评和指责时，不妨将这批评和指责“看透”，主动向对方请教和询问，否则下次遇到了同样的情况，可能会面对更严厉的批评和指责，这才是积极向上的做法。加深对他人的了解，增强人际理解力在人际沟通中，理解是有着多层次的，不仅包括沟通对象的观点、态度、感受、情续，还包括其背后的产生原因，以及沟通对象的行为方式等。这些都是“人际理解力”的内容。一个有较强人际理解力的人，往往能正确地理解他人的意愿，能体会他人的真实感受，能根据他人所说的观点推测背后的形成原因，能抓住他人可能存在的疑惑等。增强人际理解力，能让人加深对他人的了解，对外界做出更恰当的反应，对人与事愈加包容。同时，因为良性沟通的实现，自身的发展空间也会愈加广阔，情绪也会愈趋稳定增强人际理解力，需要从体察他人的感受做起。体察他人的感受和心情增强人际理解力的第一步，是学会体察他人的感受和心情。要在实际的沟通中做到准确体察并不容易。准确察觉和理解他人的感受和心情，主要途径就是倾听和反馈，由于之前已经对这两个行为的技巧做了详细介绍，在此不再赘述。倾听是直接接收他人所传递的感受和心情的第一道窗口，而通过反馈，沟通主体可以积极地引导沟通对象做出更有效的表达。因此，倾听和反馈的能力在某种程度上代表了人际理解力的高低。从人际理解力的角度来看，倾听和反馈的质量总共可以划分为7个不同的级别。表7-1 倾听和反馈质量的级别划分根据上述表格，具有较强人际理解力的人，通常能以友好态度和诚意认真地倾听，这是第一步；边听边能标记对方的主要观点、主要需求和兴趣，这是第二步；根据对方提供的直接信息充分了解对方对待某些事情的态度和行为原因，这是第三步；针对以上所有有效信息，调整自己的反馈和回应，让对方感觉到双方实现了有效沟通，这是第四步；针对他人面临的问题，提出解决方案，帮助他人走出困境，这是第五步，也是最难的一步。理解他人行为背后隐藏的动机在能够较为准确地察觉他人的感受和心情后，人们需要加强对他人理解的深度。对他人的理解不仅包括理解对方明确的想法和明显的情感，更深层次地，还包括理解对方行为背后复杂的、隐藏的动机。要做到这一点，显然要比接受对方直接传递的信息难得多。根据深度的不同，对他人的理解可以划分为以下7个级别。表7-2 对他人的理解深度的划分总结来说，从外在到内在的理解，由浅入深的理解，都是循序渐进的过程，要先能够准确理解他人的直观感受，才有可能更深层次地理解他人。理解他人的最高程度是在他人没说出口之前，“我”就已经心知肚明了，在他人还没有想到之前，“我”就已经替他考虑了。如果能够做到这一点，彼此之间的沟通必然能够十分顺畅和愉快。放低姿态，才能真正理解他人如何做到全面而有深度地理解他人呢？除了之前提到的注重倾听和反馈技巧，还应当放低谈话的姿态，尤其是对管理者而言，如果在面对员工的时候总是带着很强的优越感，或者通过摆高姿态来显示自己的权威，对待员工的态度挑剔又傲慢，即便员工取得了工作成果，也不屑于鼓励员工，那么员工只会在对管理者毕恭毕敬的同时避而远之，就算是在不得不沟通的场合，员工也很难敞开心扉说真话。这样一来，管理者就很难与员工充分交流，也很难真正地理解员工。华为的业务总裁曾经给分管的HRBP写过一封信，这封信便与放低姿态、充分理解他人有关。在信中，这位总裁在开头处就表达了自己的歉意：“在很多人的眼中，我是一个脾气较好的人，但是在你看来可能恰恰相反。我骂得最多的人就是你，也最不领你的情，天天对你呼来喝去，没有表扬过你一句。有一个场景我依然记得，那天我粗暴地打断你与机关的例会，让你立即去H公司。我当时的脸色和语气肯定让你很不舒服，对不起！”信的中间段落，这位总裁从自己的视角详细分析了HRBP正在处理的工作内容，十分细致而深入。信的后面部分，总裁现身说法地指出：“作为HR，不应该以一种‘大义凛然’的姿态去面对公司的员工，靠着自己将公司的*策背得滚瓜烂熟，就去说教和指责他人，绷着一副高高在上的态度。要知道，很多事情，换成自己，如果做不到、做不好的话，也就自然而然失去指责或指导别人的权利了。”他继续指出：“放下架子，以平等的心态去面对员工，与他们站在同一立场上，你会变得更能理解员工，理解员工的感受。”为此，这位总裁还表扬了HRBP在前一段时间回复SDM（服务交付经理）主管的邮件，表扬他能从一个“平视”的、感同身受的角度，去倾听、理解、抚慰和帮助那位主管。其实，相对于很多沟通技巧来说，放低姿态是更容易做到的，没有人会愿意向一个在自己面前尽显骄傲的人充分吐露心声，因此放低姿态并不是沟通的进阶技巧，而是实现沟通和充分理解他人的基本要求。多看别人的优点，不断完善自身所谓“尺有所短，寸有所长”，每个人都有自己的优点和缺点。面对他人的优点，自己要学习；面对他人的缺点，自己要善意提醒和包容。面对自己的缺点，改正是明智的；面对自己的优点，发扬并保持谦虚是明智的。涵养心态，信任团队，是对自身的不断完善。多看他人的优点而不是缺点在与人打交道的时候，要多看对方的优点而不是缺点，因为看到他人的优点时，会更想了解对方，想从对方那儿吸取经验，这样在自己的潜意识中就会更加倾向于与人交谈，在行为表现上也会更加主动。而如果只看到他人的缺点，便很有可能认为对方一无是处，这样的印象会驱使自己远离和冷落他人，给对方以冷漠感。对于管理者而言，在日常工作中对员工的观察，也要多聚焦于员工的优点而不是缺点。任正非曾说：“希望各级组织不要过多